Služi li HZMO državi ili korisnicima?

Nerazumljiva i komplicirana rješenja o utvrđivanju mirovine, nemogućnost dobivanja referenata putem telefona, nedostupnost pravnih savjetnika, kaš­njenje s prvom mirovinom, pogrešna rješenja – neke su od pritužbi na račun Hrvatskog zavoda za mirovinsko osi­guranje (HZMO), koje je Sindikat umirovljenika Hrvatske redovito prima od svojih članova. Kako bismo provje­rili ove navode i istražili kvalitetu uslu­ge korisničkog info centra HZMO-a posjetili smo Odjel za odnose s jav­nošću u Središnjoj službi HZMO-a u Mihanovićevoj ulici u Zagrebu. Tako smo imali priliku čuti i drugu stranu priče…

Kroz Odjel nas je provela načelni­ca Olgica Vlašić Cikojević, koja je predstavila svoje suradnike i napo­menula kako je Odjel podijeljen na posebne procese: korisnički info cen­tar, odnosi s medijima i promocija, web uredništvo i izdavaštvo te podrš­ka poslovnim korisnicima.

„Umirovljenici i osiguranici Zavoda mogu se sa svojim upitom obratiti HZMO-u za pomoć telefonski, e-mailom ili osobno u svim područnim služ­bama i uredima, kao i u Središnjoj službi gdje će ih primiti pravni savjet­nik”- istaknula je načelnica i dodala kako je svjesna toga da su telefonske linije često zauzete, stoga je pozvala korisnike da, ukoliko su u mogućnosti, osobno dođu i potraže savjet.

„U tom će slučaju zasigurno biti pri­mljeni i na jednom mjestu odmah rije­šiti svoj problem. U Središnjoj službi na šalterima rade po dva naša pravna savjetnika, jedan za inozemno, a drugi za tuzemno osiguranje. Istu uslugu mogu dobiti i u područnim službama.”

Ukazala je i na web stranicu Zavoda www.mirovinsko.hr na kojoj su dostup­ne informacije za sve korisnike – kako osiguranike, tako i korisnike mirovina. Na njoj su, navedena i dva telefonska broja – (01) 45 95 011 i (01) 45 95 022 – za korisnike iz cijele Hrvatske.

Telefoni koji sve znaju

„Ti su info telefoni smješteni u Sre­dišnjoj službi Zavoda, a na njih se rad­nim danom od 8 do 16 sati javljaju 3 do 4 posebno educirana djelatnika Zavo­da. Oni imaju dugogodišnji staž u HZMO-u, upoznati su sa svim pravima i novim zakonima te imaju ovlaštenje da uđu u bazu podataka i daju savjete.”

Ukoliko se pak radi o kompleksnijem problemu, napomenula je da dje­latnici spajaju korisnike s pravnim sav­jetnicima koji su specijalizirani za pojedina područja ili uzimaju sve podatke, istražuju cijeli slučaj i onda prenose stranci informacije.  Problem nastaje kod starijih, manje pokretnih i bolesnih umirovljenika koji putem tele­fona pokušavaju doći do informacije, ali ne mogu dobiti svog referenta.

„Zna se dogoditi da je ta osoba tre­nutno na godišnjem odmoru ili na bolo­vanju, a oni uporno žele samo nju jer ona radi na njihovom spisu. Takvi korisnici bi trebali nama u Središnjoj službi reći svoj problem, a naš će prav­nik onda ući u sustav i pogledati što ih zanima, jer mi imamo centralizirani sustav. No, oni često inzistiraju na svome referentu i tvrde da je njihov problem taj što ga ne mogu dobiti na telefon” – rekla nam je načelnica Vlašić Cikojević.

Nitko se ne javlja

Poštovani,

Obraćam vam ovim e-mailom se iz razloga što sam sa vašim službeni­kom ustanovila, a zapravo potvrdila svoje informacije, da mi je isplaćena mirovina za svibanj, a ne i za razdob­lje od 25.03.2016., kao i za cijeli tra­vanj mjesec. Službenik mi je dao broj telefona 01 45 95 571 na koji nisam ništa obavila, jer se na taj broj nitko ne javlja. S obzirom na tu okolnost, molim vas za postupanje prema rješe­nju prema kojem sam u mirovini od 25.03.2016. godine, te mi pripada mirovina za dio ožujka i travanj 2016., uz pripadajuću kamatu – pita N.N..

Na upit može li rješenje o mirovini, koje ne može razumjeti velik broj umirovljenika, biti jednostavnije napi­sano, Vlašić Cikojević odgovorila je da je zakonom propisano kako ono mora izgledati, a svatko kome nije jasno, može im u zadanom roku poslati zah­tjev protiv rješenja ili doći u bilo koji područni ured po savjet.

Na tisuće poziva i e-mailova

Cjelokupna evidencija telefonskih poziva i e-mail poruka vodi se na godišnjoj razini. Najčešća pitanja koja im umirovljenici postavljaju vezana su uz isplatu mirovina, premale mirovine, usklađivanje mirovina i ovrhe.

„Na dnevnoj bazi primamo 50 do 60 e-mailova s upitima građana. Najviše nam se e-mailom obraćaju korisnici mirovine koji su u inozemstvu. Prima­mo i po nekoliko tisuća telefonskih poziva mjesečno. Njih čak 300 mje­sečno odnose se na problem isplate mirovine. No, datum isplate mirovine određuje banka preko koje se isplaću­je mirovina, a ne HZMO” – napomenu­la je načelnica Odjela i dodala kako su ovrhe poseban problem.

„Kada je riječ o ovrhama, umirovlje­nici najčešće idu kod savjetnika u služ­bu jer su specifične. Veliki problem je nastao kada su neki umirovljenici pot­pisivali kod javnog bilježnika da im se ovrsi više od 1/3 mirovine, a po zakonu je dozvoljeno 1/3. Događa se i to da korisnici imaju više ovrha, a nisu dobili obavijest, već im je samo sjela ovrha, pa su nam se požalili.”

Kada dođe do zakonskih izmjena, naglo poraste broj poziva korisnika. Marica Imprić-Jurić, koordinatorica u Odjelu za odnose s javnošću s 30-godišnjim stažem u službi, objasni­la nam je kako u HZMO-u na temelju praćenja poziva i poruka korisnika predviđaju krizne situacije i probleme.

Novi zakoni – nove zbrke

„U planu rada se u svakom sektoru predviđaju projekti, a u okviru toga se služba organizira. Prevođenje mirovina s invalidske na starosnu izazvalo je bujicu pitanja i poziva. Isto se dogodilo kada je aktualna tema bilo razdvajanje mirovina na posebne i opće. Dnevno je 10 poziva bilo vezano za tu temu. Tako smo jednom organizirali da svi pravnici, njih 5-6, fizički budu na telefonima u Središnjoj službi.”

Primjerice, kako je sada najavljen zakon o ubrzanju povišenja dobi za umirovljenje, moglo bi doći do novih promjena, pa će se sukladno tome informirati javnost kroz tekstove i pri­općenja medijima.

„Zbog stalnih previranja i promjena primamo puno poziva, pa nažalost ispaš­taju naši korisnici, jer čekaju na informa­ciju. Kad će, očekivano, opet doći do većeg broja poziva, pojačano će biti dos­tupni naši referenti i dodijelit će se dodat­ni pravni savjetnici” – najavila je Imprić- Jurić i dodala kako problemi često nasta­ju i kod onih umirovljenika koji su radili u inozemstvu. U HZMO-u naglašavaju da su oni samo posrednici – za stranku nude pravnu pomoć, te šalju dokumente u zemlju gdje su korisnici mirovine radili.

YU-mirovine male i kasne

„Događalo se da su umirovljenici ima­li problema s isplatom mirovine iz BiH, koja je kasnila. Mi smo se žalili na kaš­njenje, ali stigao nam je odgovor da novaca nema.     Nažalost, problematične su zemlje bivše Jugoslavije. Te su miro­vine manje nego u Hrvatskoj. To je za umirovljenike teška situacija i mora im se objasniti zašto im je mirovina manja. Međutim, mi tu ništa ne možemo promi­jeniti, jer je to stvar međunarodnih ugo­vora” – napomenula je Marica Imprić-Ju­rić i dodala kako je izuzetno važno pružiti informaciju na pravi način.

„Naši savjetnici vrlo lijepo i strpljivo odgovore svakome tko zatraži savjet. Oni koji nas dobiju na telefon ili dođu osobno vrlo su zadovoljni uslugom. No, ostaje problem onih umirovljenika koji nas nisu uspjeli dobiti na telefon, a nisu u mogućnosti doći u službu. Taj problem još moramo riješiti”.

Budućnost je na internetu

Međutim, nemali broj umirovljenika upravo tome prigovara, tj. da savjetnici niti su strpljivi, niti ljubazni. Možda bi pomogla edukacija na svim razinama HZMO kuće, kako bi se konačno razumjelo da im nije osnovni posao služiti državi, već korisnicima, a to su i osiguranici, i većinski – umirovljenici.

Kako se tehnologija sve više razvi­ja, cilj im je omogućiti kompletnu uslu­gu putem interneta, dok bi telefoni i šalteri bili stvar prošlosti. Budućnost vide u elektroničkim uslugama, no kako je u Hrvatskoj samo 8 posto umirovljenika „informatički pismeno”, još uvijek velik dio njih zove telefonom ili osobno dolazi po informacije i savje­te o svojim mirovinama.

Za one koji se ipak služe internetom, postoje Korisničke stranice Zavoda na kojima se uz lozinku može otvoriti preti­nac s osobnim profilom na kojem se nalaze sve informacije. Na žalost one se premalo koriste iako su postale dio elek­troničkih javnih usluga u okviru projek­ta e-Građani preko kojeg se omogućava pristup svim elektroničkim javnim usluga­ma na jednom mjestu, na internetskoj adresi sustava www.gov.hr, stoga iz HZMO-a pozivaju sve građane da u pos­lovnicama Financijske agencije (FI­NA) zatraže jedinstveni elektronički iden­titet. Iako vrlo malo sadašnjih umirovlje­nika koristi tu opciju, ona će zasigurno poslužiti budućim umirovljenicima.

„Usluga pretkompletiranja podataka elektronička je usluga kojom budući umirovljenici mogu, u skladu s odredba­ma Zakona o mirovinskom osiguranju, i prije podnošenja zahtjeva za mirovinu obavijestiti Zavod o namjeri odlaska u starosnu ili prijevremenu starosnu miro­vinu, čime unaprijed započinje prikuplja­ne nedostajućih i verifikacija postojećih podataka o stažu i plaći iz hrvat­skog osiguranja. Na ovakav način omo­gućava se brže ostvarivanje prava i točniji informativni izračun mirovine” – istaknula je Imprić-Jurić, koja je iznenađ­ena da postotak umirovljenika koji prih­vaćaju novu tehnologiju nije tako malen.

„Tehnologija je budućnost, a i oni koji sada odlaze u mirovinu već su upoznati s njom. Za sadašnje umirovljenike ima­mo u planu ponuditi pomoć i informaciju kako da se služe tehnologijom i na taj način dođu do informacije. Na telefoni­ma bismo osposobili dodatnu službu koja bi im davala savjete kako da na internetu dođu do svog osnovnog koris­ničkog pretinca i slično” – najavila je Imprić-Jurić i zaključila kako će se Odjel za odnose s javnošću HZMO-a morati još više razvijati u telefoniji i povećati broj kadrova. Sve kako bi pravodobno udovoljio zahtjevima svojih korisnika.

Piše: Maja Šubarić Mahmuljin