Ako ste koristili neku od poštanskih usluga i imali ste neki od ovih problema: gubitak pošiljke; usluga nije uopće obavljena ili nije obavljena u cijelosti; prekoračenje roka za prijenos i uručenje poštanske pošiljke; oštećenje ili umanjenje sadržaja poštanske pošiljke – za svaki od ovih slučajeva imate pravo podnijeti pisani prigovor onome tko je uslugu obavio (npr. u pošti i sl.)
Prigovor se podnosi u roku od tri mjeseca od dana predaje poštanske pošiljke u unutarnjem prometu, odnosno u roku od šest mjeseci u međunarodnom prometu. Za slučaj oštećenja ili umanjenja sadržaja pošiljke prigovor se podnosi odmah po uručenju, a iznimno nakon uručenja, ali samo ako primatelj priloži dokaz da oštećenje ili umanjenje nije nastalo nakon uručenja.
Zatražite dokument!
Pored podnošenja pisanog prigovora s jasno opisanim razlozima prigovora nakon neželjenog događaja (gubitka pošiljke, oštećenja ili umanjenja sadržaja, prekoračenja roka za prijenos i uručenje poštanske pošiljke ili u slučaju kada davatelj poštanskih usluga nije obavio uslugu ili je nije obavio u cijelosti), moramo od davatelja poštanskih usluga pribaviti i pisani dokument – Potražnicu, Zapisnik o neispravnosti pošiljke, Zahtjev za povrat poštarine ili sličnu dokumentaciju u kojem davatelj pisano utvrđuje što on smatra da se dogodilo s vašom pošiljkom, a upute o tome daje svaki davatelj poštanskih usluga.
Kome se upućuje prigovor?
Prigovor se upućuje nadležnoj službi davatelja poštanskih usluga (poštanski ured, sortirnica, poslovnica, kontaktni centar, služba za korisnike i sl.) – upute o načinu i adresatu pisanja prigovora daje svaki davatelj poštanskih usluga. Najbolje je nazvati službu za korisnike, koja će nas uputiti kome se točno trebamo obratiti.
Koji je rok rješavanja!
Davatelj poštanskih usluga obvezan je dostaviti pisani odgovor potrošaču o utemeljenosti podnesenog prigovora u roku od najviše 30 dana od dana zaprimanja prigovora u unutarnjem prometu, odnosno u roku od najviše 60 dana od dana zaprimanja prigovora u međunarodnom prometu.
Ako potrošač nije zadovoljan rješenjem prigovora u prvostupanjskom postupku, ima pravo uložiti pritužbu (reklamaciju) povjerenstvu za reklamacije potrošača pri davatelju poštanskih usluga, u roku od 30 dana od dana dostavljanja pisanog odgovora.
Pritužba se šalje odmah po dostavi pisanog odgovora davatelja poštanskih usluga (prvostupanjskog rješenja), a najkasnije u roku od 30 dana.
Sve po 30 dana
Povjerenstvo za reklamacije potrošača davatelja poštanskih usluga obvezno je dostaviti pisani odgovor korisniku poštanskih usluga u roku od 30 dana od dana zaprimanja njegove pritužbe.
Ako potrošač nije zadovoljan ni rješenjem povjerenstva za reklamacije potrošača pri davatelju poštanskih usluga (drugostupanjsko rješenje), u roku od 30 dana od dana dostavljanja pisanog odgovora povjerenstva može podnijeti pisani zahtjev HAKOM-u.
Ako potrošač poštanskih usluga u postupku rješavanja tog spora zbog iste stvari podnese i tužbu i nadležnom sudu, HAKOM će obustaviti postupak rješavanja spora.
Uz pisani zahtjev za rješavanje spora potrošač je dužan priložiti: presliku prigovora davatelju poštanskih usluga i odgovor davatelja na prigovor, presliku prigovora povjerenstvu pri davatelju poštanskih usluga i odgovor povjerenstva te preslike ostale raspoložive dokumentacije (odgovarajući dokaz na kojem temelji svoj zahtjev).
Možda procedura izgleda komplicirana, ali iskustvo udruga potrošača pokazuje da su svi oni koji su se žalili, a bili su u pravu, u tome i uspjeli.
Savjet
Nestao jedan artikl
U pošiljci koji sam naručila iz Kine nedostajao je jedan artikl. To sam otkrila tek kod kuće, ali kad sam došla natrag u poštu, oni su rekli da to nema veze s njima iako sumnjam da je otuđen u Hrvatskoj, jer je pošiljka bila dodatno preljepljena. Jesu li u pravu? M.Z., Zagreb
Člankom 57. Zakona o poštanskim uslugama regulirano je pravo potrošača na naknadu štete u unutarnjem i međunarodnom poštanskom prometu. Sukladno toj odredbi davatelj poštanskih usluga obvezan je pošiljatelju ili drugoj ovlaštenoj osobi isplatiti za pošiljke u unutarnjem prometu sljedeću naknadu štete:
-za gubitak, potpuno oštećenje ili umanjenje sadržaja:
preporučene pošiljke – u visini peterostrukog iznosa naplaćene cijene poštanske usluge, a pošiljke s označenom vrijednosti – u visini iznosa označene vrijednosti;
-za djelomično oštećenje ili umanjenje sadržaja:
preporučene pošiljke – u iznosu koji odgovara stvarnoj vrijednosti oštećenog ili umanjenog sadržaja pošiljke, ali najviše do peterostrukog iznosa naplaćene cijene poštanske usluge, a za pošiljke s označenom vrijednosti – u iznosu koji odgovara stvarnoj vrijednosti oštećenog ili umanjenog sadržaja pošiljke, ali najviše do iznosa označene vrijednosti;
-za prekoračenje roka prijenosa i uručenja pošiljke – u visini trostrukog iznosa naplaćene cijene poštanske usluge.
Uz navedeno, kada poštanska usluga nije obavljena, davatelj poštanskih usluga obvezan je vratiti naplaćenu cijenu poštanske usluge. Osim iznosa naknade štete i vraćanja cijene poštanske usluge, davatelj poštanskih usluga obvezan je pošiljatelju ili drugoj ovlaštenoj osobi isplatiti i zakonske zatezne kamate, računajući od dana podnošenja zahtjeva za naknadu štete. Na naknadu štete u međunarodnom prometu primjenjuju se akti Svjetske poštanske unije.