Ana Knežević predsjednica je Hrvatske udruge za zaštitu potrošača od 2015. godine. Riječ je o članstvom najbrojnijoj i najstarijoj udruzi za zaštitu potrošača u RH, u posljednje vrijeme sve potrebnijoj za potporu i starijim kupcima.
- Hrvatska od 1. siječnja sljedeće godine uvodi euro, a od 5. rujna krenula je obveza dvojnog prikazivanja cijena u kunama i eurima. Smatrate li da je to dovoljan rok za prilagodbu potrošača novoj valuti, i je li Vlada dovoljno učinila po pitanju informiranja i zaštite potrošača, pogotovo starijih osoba kojima su informacije slabije dostupne?
U našoj udruzi smatramo da nije dovoljno učinjeno na informiranju potrošača o tome što će se sve događati u procesu uvođenja eura i očekujemo da će biti dosta problema u prilagodbi. Od 5. rujna je krenulo obavezno iskazivanje dvojnih cijena i već smo vidjeli da neki trgovci puno većim fontom ističu cijene u eurima, nego cijene u kunama, a trebalo bi biti obrnuto, jer se do kraja ove godine plaća u kunama. To je dio kupaca dovelo u zabludu, a to se ne smije događati, jer Zakon kaže da cijene moraju biti čitke, jasne i nedvosmislene.
Na nekim prodajnim mjestima se ne trebaju isticati dvojne cijene, npr. na tržnicama, kioscima, samoposlužnim automatima, štandovima, sajmovima, izložbama, putničkim kartama, markama, bonovima, benzinskim postajama itd. – ima oko 30 izuzetaka, tu cijene do kraja godine trebaju biti istaknute samo u kunama, a od početka iduće godine samo u eurima. Nema informacija što potrošače čeka u bankarskom sustavu, oko štednje, oko bankomata, kredita itd. Nema informacija kada i gdje će građani moći nabaviti eure i cente. Nema informacija o mogućim prijevarama i kako ih izbjeći, kome prijaviti itd.
Kreće zaokruživanje cijena
- Jeste li primijetili da su trgovci i obrtnici koji nude svoje usluge već podigli svoje cijene koristeći situaciju oko uvođenja eura? Prakse drugih zemalja pokazale su da će se cijene zaokruživati, naravno na više. Je li ta praksa već počela i kod nas?
Cijene proizvoda i usluga stalno rastu od početka ove godine, pravdaju se povećanjem cijena energenata, nedostatkom sirovina i ratnom situacijom u Ukrajini; za dio porasta cijena može se naći opravdanja u svemu tome, ali za veliki dio i ne može, tako da će se sada tako povećane cijene jednostavno pretvoriti u nove cijene u eurima. Znamo iz iskustava susjednih zemalja da je kod njih bilo zaokruživanja cijena na više, pa je za očekivati da će se to događati i kod nas, prerano je još da imamo nekih primjera, ali ćemo pratiti što se događa. Naša udruga zajedno s još pet udruga sudjeluje u projektu “Tajni kupac u zaštiti potrošača u procesu uvođenja eura u RH” i pratimo cijene baš tih usluga koje su najčešće zaokruživane u susjednim zemljama – frizerske usluge, kava i sokovi u kafićima, cijene u restoranima i pizzerijama. Cijene smo u kolovozu popisali u kunama i u narednim mjesecima, sve do kraja 2023. godine pratit ćemo dvojne cijene i vidjeti hoće li biti zaokruživanja.
Bojkotirajte nepoštene trgovce
- Svjedoci smo prevelikog rasta cijena proizvoda i usluga. No, cijene nekih prehrambenih proizvoda u trgovinama su toliko skočile, da su u neskladu s porastom otkupne cijene. Vladino smanjenje PDV-a nije riješilo problem velikog rasta cijena, pa je Vlada ipak sada odlučila intervenirati i ograničiti rast cijena nekih osnovnih namirnica.
Cijene u Hrvatskoj od početka godine stalno rastu i ne vidi se tome kraja. Vlada RH je u veljači donijela odluku o snižavanju PDV-a na određeni broj proizvoda i to je najavljivano kao veliko olakšanje za potrošače. Odluka se počela primjenjivati od 1. travnja, a do tada je većina tih proizvoda značajno poskupila, tako da potrošači nisu osjetili nikakve dobrobiti od te Vladine odluke. Dapače, izazvala je revolt potrošača, jer su umjesto smanjenja cijena zbog smanjenog PDV-a potrošači u prodavaonicama svakog dana nailazili na povećane cijene. Cijene ulja su rapidno rasle, krajem prošle godine prosječna cijena je bila oko 10 kuna, mi smo popisali cijene prije smanjenja poreza i uglavnom su bile oko 19 i 20 kn, i popisali smo ih ponovo nakon smanjenja PDV-a i samo jedan trgovački lanac je imao za jednu kunu manju cijenu.
Ministar financija je najavljivao da se zbog smanjenja PDV-a Vlada odriče oko pet milijardi kuna u proračunu, ali efekta za potrošače nije bilo i stoga smatramo da bi puno bolje bilo da su odmah ograničili cijene osnovnih prehrambenih proizvoda, što bi pomoglo potrošačima, jer bi znali kakva ih cijene čekaju, a tih pet milijardi mogli su upotrijebiti za pomoć trgovcima i proizvođačima ako bi imali gubitke zbog ograničavanja cijena.
Ako žitarica i uljarica imamo dovoljno, i imamo dovoljno prerađivača i proizvođača, onda nema opravdanja za tako visoke cijene. Potrošači nam javljaju za apsurdne situacije, pa tako cijena soli na Koločepu u jednoj prodavaonici iznosi za sol iz Stona 11,90 kn, a za sol s Paga 6,90 kn – što nema nikakve logike, ako cijene goriva utječu na cijene u trgovini onda bi trebala biti skuplja sol koja se dovozi s veće udaljenosti, a to ovdje nije slučaj. Potrošači su regulatori tržišta, ako oni nešto ne kupuju, trgovci to ne mogu prodati – zato i kupci trebaju bojkotirati takve trgovce.
Propusti u novom zakonu
- Na koji način smatrate da je moguće zaštititi starije potrošače koji i do 50 posto mirovine koriste za skromnu prehranu, a ostatak za režije?
Činjenica je da naši potrošači najveći dio kućnog proračuna troše na hranu i da smo među najskupljim zemljama u Europi, a još gora je činjenica da veliki dio umirovljenika, pa i zaposlenih ne može to financirati, zbog čega se polako odriču svega po malo. Već smo vidjeli u anketama da ljudi manje kupuju i stoga su nužne mjere kako bi se pomoglo građanima. Građani prvo podmiruju račune, jer neplaćanje ima za posljedicu isključivanje iz opskrbe i stoga će neminovno biti štednje na troškovima za hranu, a ako cijene i dalje budu rasle nekima će neke osnovne namirnice postati i nedostupne.
Vidjeli smo praksu nekih zemalja – Slovenija, Mađarska, Austrija, Njemačka, Danska, Nizozemska koje su vrlo izdašne u pomoći građanima i takvu praksu treba koristiti i kod nas. Stalno nam se javljaju ljudi kojima se prijeti isključivanjem plina ili struje, dobivaju nerealne račune, bez ikakvog obrazloženja, njima treba pomoći, jer očito da jedan energetski bon ne rješava problem, jer račun dolazi i sljedeći mjesec, a bona nema. Znači da bi trebao drugi pristup u pružanju pomoći tim ljudima.
- Krajem svibnja ove godine na snagu je stupio novi Zakon o zaštiti potrošača. Koje su ključne novine i da li se nešto propustilo riješiti tim zakonom? Zbog čega i dalje buja nepoštena i prijevarna praksa prodaje na daljinu i izvan poslovnih prostorija, a žrtve su starije osobe?
Novi Zakon o zaštiti potrošača nije donio puno novina koje idu u korist potrošačima, udruge za zaštitu potrošača su u procesu e-savjetovanje dale više od 100 primjedaba i prijedloga za poboljšanje zakonskih odredbi, sve na temelju prakse koju imamo iz svakodnevnih kontakata s potrošačima. Nažalost, prihvaćeno je samo nekoliko naših prijedloga, ali ne suštinskih.
Tako sada potrošači zbog izmjena zakona imaju jako puno problema u zaštiti svojih prava kod kupnje novih uređaja, koji se vrlo brzo pokvare, pa završavaju na popravku, koji dugo traju, nema dovoljno servisa, nema dovoljno majstora, niti rezervnih dijelova, pa potrošači za vrlo skupe uređaje čekaju mjesecima na popravke, jer im trgovci ne daju nove zamjenski proizvode, a pravo na povrat novca je ukinuto. Nažalost, ni inspektora nema dovoljno, pa potrošači dugo čekaju i inspekcijski nadzor koji im je zadnja instanca u zaštiti njihovih potrošačkih prava.
Prodaja na daljinu je poseban problem, a naročito prezentacije na koje se pozivaju starijih ljudi i prodaju im se proizvodi po puno većim cijenama nego su u normalnoj prodaji. Tu je nužna bolja edukacija i informiranje potrošača, a puno može pomoći i upis brojeva telefona u registar “NE ZOVI”, jer osobe koje su upisane u taj registar trgovac ne smije zvati, a ako ipak zove može ga se prijaviti i kazne su jako visoke.
Hrvati najnezaštićeniji EU
- Dojma smo da su potrošači danas više zaštićeni nego prije 10, 20 godina. Je li to stvarno istina? Imate li podatke koji to potvrđuju ili opovrgavaju?
Potrošači su više zaštićeni “na papiru”, što znači da se u našoj zemlji donose propisi koji su usklađeni sa zakonodavstvom Europske unije, ali se nažalost ne provode u praksi. Našom zaslugom je u zakon unesena odredba da se potrošaču mora dostaviti ugovor na potpis, ako je on kontaktiran telefonom ili internetom, nažalost stalno nam se javljaju potrošači koji taj ugovor nisu nikada dobili. Kod reklamacije proizvoda trgovac je dužan o svom trošku prevesti uređaj do servisa, vrlo često to trgovci odbijaju i traže od potrošača da u servis voze sami. Dostava robe je poseban problem, reklamiranje previsokih računa je također dugotrajan i mukotrpan posao.
Europska komisija istražuje kakvo je stanje po pitanju zaštite prava potrošača u pojedinim zemljama članicama putem tzv. Potrošačkog semafora. Po zadnjem istraživanju iz 2019. godine, naši potrošači su bili na posljednjem mjestu po informiranosti i educiranosti, ali su na zadnjem mjestu po istoj osnovi i naši trgovci. Povjerenje potrošača u državne institucije je kod nas najniže i naši potrošači se osjećaju najmanje zaštićeni. To su dovoljno pokazatelji o stanju prava potrošača u našoj zemlji. Poseban problem su ovrhe i prodaja dugova agencijama i društvima za naplatu duga koji su vrlo agresivni prema potrošačima, čak do razine povrede osnovnih ljudskih prava.
- Kako djeluje vaša udruga, kad vas se i gdje može kontaktirati, koji su vam prioriteti?
Najviše vremena potrošimo na informiranje i savjetovanje potrošača, što obavljamo telefonom, e-poštom, odgovaramo na pismena i primamo građane u našem uredu u Zagrebu, Ozaljska 93. Javljaju nam se ljudi iz cijele Hrvatske, pa i iz susjednih zemalja, ako su imali problema kao turisti ili kao kupci, a javljaju nam se i stranci, najčešće oko smještaja, rent-a-cara ili prijevoza.
Sudjelujemo u radu savjetodavnih tijela gradova i općina, kao i u povjerenstvima za reklamacije potrošača pri davateljima javnih usluga (plin, struja, voda itd.) Sudjelujemo u e-savjetovanjima oko svih propisa koji se tiču prava potrošača, imamo predstavnika u Nacionalnom vijeću za zaštitu potrošača, te sudjelujemo u radnim tijelima i kampanjama BEUC-a, Europskog saveza potrošača i CI, Consumers Internationala – Međunarodnog saveza potrošača. Više o nama se može saznati na web stranici: www.huzp.hr
Kontaktirati nas se može na e-adresu: huzp@huzp.hr i na telefon: 01 46 333 66. Informacije i savjete oko uvođenja eura dajemo na taj telefon od 14-16 sati svakog radnog dana. U uredu smo svakog radnog dana od 10 do 14 sati.
Igor Knežević
